第11章 社内ルールとトラブル対応

フォーム営業の事故は、1人で少しずつ送っているうちはめったに起きません。起きやすくなるのは、担当者が増えたとき、送る数が増えたとき、外注先に任せたときです。「停止を頼んだのに、別の担当者からまた届いた」「承認したはずの文面に、他社の名前が残っていた」。こうした事故の多くは、個人の不注意ではなく、仕組みのすき間から生まれます。

この章では、フォーム営業をチームで続けるための社内ルールの作り方と、トラブルが起きたときの対応を説明します。法律の考え方は第2章で整理しました。ここでは、それを毎日の手順に落とし込みます。

読み終えると、自社の運用ルールブックの目次を作り、役割と承認の流れを決められます。停止の依頼を期限内に処理する流れを組み立て、苦情やSNSでの批判に落ち着いて対応できるようになります。

11-1 運用ルールブックを作る

運用ルールブックとは、フォーム営業の決まりを1か所にまとめた社内の文書です。目的は3つあります。

1. 判断を人に頼らない：「営業お断り」の読み方や送る回数が、担当者によって変わらないようにする
2. 同じ基準で動いてもらう：新人にも外注先にも、同じものを渡せる
3. 振り返りの物差しにする：事故が起きたとき、どの決まりが守られなかったのか、決まりそのものが足りなかったのかを確かめられる

目次のひな形

次の目次を出発点にして、自社に合わない項目を削り、足りない項目を加えます。右の列は、決めることの記入例です。

5の「回数と間隔の上限」は、方法をまたいで数えることが大切です。フォームで1回、翌日に電話、さらにメールと送れば、相手から見れば短い間に3回の連絡です。ほかの方法との組み合わせ方は第12章で説明します。11の「送信を止める基準」の数字の決め方は、第9章を参考にしてください。

作る手順

1. いまの流れを書き出す：リスト作成から返信対応まで、誰が何をしているか
2. ひやりとした事例を集める：重複、表示の見落とし、停止の反映漏れなど
3. 目次にそって決める：事例を防ぐ決まりから優先して書く
4. 読み合わせる：関わる全員で読み、分かりにくい文を直す
5. 1か月試して直す：守りにくい決まりは、手順のほうを変える

書き方のコツ

• 短く、1つの決まりを1文で書く：読まれない分厚い文書より、1枚の表のほうが守られます
• 理由を1行添える：理由が分かると、決まりにない場面でも判断がそろいます
• 数字は自社で決める：記入例の〇には、自社の商材と相手の反応を見て数字を入れます
• 改訂の日と責任者を書く：いつの版かが分からないと、古い決まりで動く人が出ます

11-2 役割を分ける

フォーム営業の仕事は、いくつかの役割に分けられます。人数が少ない会社では兼務してかまいません。ただし、文面を作る人と承認する人は、できるだけ別にします。自分の書いた文の誤りには、自分では気づきにくいからです。

図の内容を文字で読む

• 運用責任者ルールを決め、例外と事故を判断する
• リスト担当送る相手を選び、NGリストと照らす
• 文面の作成者1社ずつ提案の理由を書く
• 承認者送る前に文面と送り先を確かめる
• 送信担当手順どおりに送り、記録をつける
• 受付担当返信・停止の依頼・苦情を受けて回す

役割ごとの主な仕事と、少人数のときの分け方の例です。

法律の判断に迷ったときの相談先（顧問弁護士など）も、ルールブックに書いておきます。誰に、どの段階で相談するかが決まっていないと、相談が遅れます。

よくある失敗

• 受付担当が決まっておらず、停止の依頼が個人の受信箱に眠る
• 承認者が作成者と同じ人で、差し込みの誤りが見逃される
• 運用責任者が名ばかりで、事故の報告が上がってこない

11-3 文面の承認の流れ

承認とは、送る前に、決めた人が文面と送り先を確かめ、記録を残すことです。AIで下書きした文面も、テンプレートから作った文面も同じ流れに乗せます。

1. 作成：作成者が下書きし、第5章の文面チェックリストで自分で点検する
2. 申請：文面の版（例：v3）と送り先の一覧を、承認者に渡す
3. 確認：承認者が、事実・表示・宛名・送り先を確かめる
4. 承認の記録：文面の版、承認者、日付を記録する
5. 送信：承認された版だけを送る

承認者が見るポイントは、次の4つにしぼると続けやすくなります。

• 事実：提案の理由が、相手の公式サイトなどで確かめられるか
• 表示：送信者の情報と停止の案内が入っているか
• 宛名：差し込みの社名が正しく、別の会社名や「〇〇」が残っていないか
• 送り先：NGリストと「営業お断り」の確認が済んでいるか

承認し直すとき

承認したあとで、文面・送り先・送信者のどれかを変えたら、承認し直します。「てにをはを直しただけ」でも例外にしません。小さな修正のつもりで、数字や社名を書きかえてしまうことがあるからです。

1社ずつ書く文面を毎回すべて承認するのが重い場合は、型（テンプレート）の部分を事前に承認します。そのうえで、差し込んだ部分（提案の理由と宛名）だけを送る前に確かめる、という2段階にします。

11-4 NGリストを管理する

NGリストに入れる会社の種類と項目の作り方は、第4章で説明しました。ここでは、作ったNGリストを、チームで漏れなく使い続けるための管理の決まりを扱います。

管理の6つの決まり

1. 会社で1つにする：部署や担当者、外注先ごとにコピーを持たない。外注先には、同じものを見てもらうか、決めた日に最新版を渡す
2. 登録は誰でも、削除は責任者だけ：停止の依頼を受けた人がその場で登録できるようにする。外すときは運用責任者が理由を確かめる
3. 会社名だけで照らさない：法人番号やサイトのドメインで照らし、「株式会社」の有無などの表記の揺れに備える
4. 照らすのは2回：リストを作るときと、送る直前
5. 変更の履歴を残す：いつ、誰が、なぜ登録・削除したかを残す
6. 方法をまたいで使う：フォームだけでなく、電話・メール・手紙の担当も同じリストを見る

外すのはどんなときか

停止の依頼で登録した会社は、原則として外しません。外すのは、相手から改めて問い合わせや取引の相談があったときなど、相手の意思がはっきり変わったときだけです。そのときも、運用責任者が経緯を確かめ、履歴に残します。

「1年たったから、もう一度送ってもよいだろう」という判断はしません。相手から見れば、約束を破られたのと同じだからです。

11-5 停止の依頼を処理する流れと期限

停止の依頼は、受け方と反映の速さで、会社の信用が決まります。法律との関係は第2章、依頼への返事の書き方は第8章で説明しました。ここでは、社内での処理の流れと期限を決めます。

図の内容を文字で読む

1. 受け付ける経路を問わず、日時と会社名を記録
2. NGリストに登録理由は「停止の依頼」。範囲は会社全体
3. 予定の送信を止める予約済み・ほかの施策・外注先の分も
4. 返事をする受け付けたことだけを短く伝える
5. 反映を確かめる翌週、送信記録と照らして漏れを点検

反映までの期限を決める

特定電子メール法や特定商取引法は、拒否の連絡を受けたあとの送信を禁じていますが、「何日以内に反映する」という日数は定めていません。そのため、期限は社内で決めます。基準は「次の送信より前に、確実に反映する」ことです。次の表の期限は、法律の定めではなく記入例です。

参考までに、米国の CAN-SPAM 法では、営業メールの停止の依頼を10営業日以内に反映することが求められています（米国連邦取引委員会の手引き）。米国の決まりなので国内のフォーム営業に直接は関わりませんが、本書の例はこれよりかなり短くしています。

記録する項目

依頼をくれた人の名前や連絡先は、返事に必要な範囲だけ記録し、見られる人を限ります。

迷いやすい場面

• 範囲がはっきりしない：「この件は不要」とだけ書かれていても、会社全体として扱う
• グループ会社：依頼をくれた会社を登録する。グループ全体を求められたら、その範囲で登録する
• 電話で口頭の依頼：受けた人がその場で記録し、登録まで済ませる
• 苦情を伴う依頼：停止の処理と並行して、11-6の苦情の手順に回す
• 誤って送ってしまった：すぐにおわびし、どこで漏れたかを調べる（予約の残り、別のリスト、表記の揺れなど）

11-6 苦情への対応の手順と例文

苦情は、相手が時間を使って知らせてくれた、改善の手がかりです。特定電子メール法は、特定電子メールの送信者に、苦情や問い合わせへ誠意をもって対応することを求めています（第9条）。フォーム営業でも同じ姿勢で臨みます。返信の種類ごとの最初の返し方は第8章で説明しました。ここでは、社内での対応の手順を決めます。

対応の6つの手順

1. 受け止める：受付担当が、反論せずに内容を記録し、運用責任者に報告する
2. 送信を止める：調べる前に、その会社をNGリストに登録する
3. 事実を調べる：送信記録で、いつ、誰が、どの文面を、どのフォームに送ったかを確かめる
4. おわびと説明：分かった事実をもとに、おわびと今後の対応を伝える
5. 原因と再発防止：なぜ起きたかを調べ、ルールや手順を直す
6. 記録と共有：経緯と対応を残し、チームで共有する

苦情の記録には、受けた日時と経路、相手の会社名、苦情の内容（相手の言葉のまま）、調べた事実、原因、返事の日時と内容、再発防止の対応、報告した相手を残します。

一次の返事は、受けた日のうちに送るのが目安です。調べるのに時間がかかるときは、「事実を確かめて、〇日までにご連絡します」と先に伝えます。

すぐに責任者へ上げる苦情

次のような場合は、受付担当だけで対応せず、運用責任者に即日報告します。必要に応じて弁護士に相談します。

• 法的な措置、損害の賠償、料金の請求などの言葉がある
• 弁護士や官公庁から連絡が来た
• 個人情報の開示や利用の停止を求められた
• 同じ会社に、くり返し送っていたことが分かった
• SNS などに投稿されている（11-7）

やってはいけない対応

• 「法律上は問題ありません」と言い返す
• 「営業お断り」の表示が分かりにくかった、など相手のせいにする
• おわびの返事に、資料や別の提案を添える
• 担当者個人の判断で、事実と違う説明をする

おわびの例文

調べたあとに送る、ていねいなおわびの例です。苦情を受けた直後の短い返事は、第8章の例文を使ってください。

株式会社〇〇
総務部 佐藤さま

株式会社△△で営業部の責任者をしております、鈴木と申します。
このたびは、当社からの営業のご連絡により、ご迷惑とご不快の念をおかけしましたこと、心よりおわび申し上げます。

社内で確認いたしましたところ、〇月〇日と〇月〇日の2回、別々の担当者から貴社の問い合わせフォームへご案内をお送りしておりました。担当者ごとに送り先を管理していたため、重複に気づくことができませんでした。

貴社につきましては、本日、当社の送信停止の一覧に登録いたしました。今後、当社から営業のご連絡をお送りすることはございません。
あわせて、送り先の一覧を会社で1つにまとめ、送る前に必ず照らし合わせる手順に改めました。

ほかにお気づきの点がございましたら、下記までご連絡ください。
重ねて、深くおわび申し上げます。

株式会社△△ 営業部 部長 鈴木一郎
住所：東京都〇〇区〇〇1-2-3
電話：03-0000-0000
メール：info@example.com

おわびの文では、次の3つを必ず伝えます。何が起きたか（事実）、今後どうするか（送信の停止）、同じことを起こさないために何を変えたか（再発防止）です。調べて分からなかったことを、推測で書かないようにします。

一方で、「法律に違反していました」といった法的な評価や、賠償の約束は書きません。おわびするのは、確かめた事実と、相手にかけた迷惑です。法的な言葉を含む苦情への返事は、送る前に運用責任者が確かめ、必要に応じて弁護士に見てもらいます。

11-7 SNSで批判されたときの対応

フォーム営業を受けた会社や担当者が、SNSに「こんな営業が来た」と投稿することがあります。投稿は、文面の画像つきで広まることもあります。慌てて反応すると、かえって話が大きくなります。手順を決めておき、落ち着いて動きます。

図の内容を文字で読む

1. 気づいた直後
   責任者に報告し、該当の送信を止める担当者は個人で反応しない
2. 当日
   送信記録で事実を確かめる自社の送信か、なりすましか
3. 当日〜翌日
   対応の方針を決める責任者・広報、必要なら弁護士
4. 1〜2日以内
   相手に直接おわびする連絡先が分かる場合
5. 必要なとき
   公式の説明を出す事実・おわび・再発防止
6. 1か月後
   振り返り、ルールを直す同じ火種がないか点検

手順のポイント

1. 気づく仕組みを持つ：自社名やサービス名での検索を、週に1回など決まった頻度で行う
2. まず止める：該当の会社をNGリストに登録する。原因が分かるまで、同じ文面や同じリストからの送信を止める
3. 事実を確かめる：投稿の内容と送信記録を照らす。自社の送信でない場合（自社の名前をかたる送信）もありうるので、決めつけない
4. 直接のおわびを優先する：相手の会社が分かるなら、SNSで返事をするより、その会社に直接連絡しておわびする
5. 公式の説明は必要なときだけ：話題が広がり、ほかの受け手にも影響が出ているときに、事実・おわび・対応・再発防止を簡潔に出す
6. 振り返る：なぜ起きたかを調べ、ルールブックを直す

やってはいけないこと

• 担当者が個人のアカウントで反論したり、言い訳したりする
• 事実を確かめる前に「当社ではありません」と否定する
• 投稿した人を特定しようとする
• 投稿の削除を感情的に求める（削除を求めるかどうかは、弁護士に相談して決める）

公式の説明の例

当社からの営業のご連絡についてのおわび

当社が〇月〇日から〇月〇日に問い合わせフォームからお送りした営業のご連絡の一部で、同じ会社へ重ねてお送りしていたことが分かりました。ご迷惑をおかけした皆さまに、深くおわび申し上げます。

現在、該当のご連絡を止め、送り先の管理の方法を見直しております。今後は、送り先の一覧を会社で1つにまとめ、送る前に必ず照らし合わせます。

当社からの今後のご連絡が不要な場合は、下記のページからお知らせください。以後、お送りすることはございません。
https://example.com/optout

〇年〇月〇日
株式会社△△
住所：東京都〇〇区〇〇1-2-3
お問い合わせ：03-0000-0000（平日10時〜17時）

お知らせには、分かっている事実だけを書きます。原因を調べている最中なら、「調べている」と書き、分かった時点で追記します。

11-8 記録の保存と新人の教育

何を、どのくらい残すか

送信記録のつけ方は第7章で説明しました。ここでは、残す記録の種類と保存の期間を決めます。フォームからの送信の記録について、何年残せという法律の定めは、筆者が調べた範囲では見当たりません。そこで、関係する法令の期間を参考に、社内で期間を決めます。

表のうち「記入例」は本書の例で、法律の義務ではありません。「法令」とある2つは、その法令が当てはまる場合に守る最低限の期間です。

通信販売の電子メール広告をする場合は、承諾の記録を、広告をした日から3年間保存する決まりもあります（特定商取引法施行規則第30条）。

担当者の名前など個人の情報は、使う必要がなくなったら消すよう努める決まりがあります（個人情報保護法第22条）。記録を残すことと、必要以上の個人の情報を持たないことを両立させるため、記録には会社の情報を中心に残します。記録を見られる人を限り、持ち出しを禁じることもルールブックに書きます（安全管理措置、第23条）。

新人の教育

新しい担当者には、送る前に次の順で教えます。

1. 読む：ルールブックと、本書の第2章を読む
2. 見る：先輩の送信を横で見て、「営業お断り」の確かめ方と記録のつけ方を学ぶ
3. 試す：過去の判断例（送った・送らなかったフォーム）を見て、送るかどうかを答える。答えを先輩と照らし合わせる
4. 承認つきで送る：最初の数十社は、全件を承認者が確かめる
5. 独り立ち：運用責任者が、記録と判断を確かめてから任せる

「営業お断り」の判断は、言葉で教えるより、実際の表示を見て練習するほうが身につきます。迷いやすかった表示を集めて、社内の教材にしておきましょう。

11-9 定期の点検と外注先の管理

定期の点検

ルールは、作っただけでは守られているか分かりません。月に1回など頻度を決めて、記録をもとに点検します。

図の内容を文字で読む

• 停止の反映漏れ登録日のあとに送った記録がないか
• 反映までの日数期限内に登録できたか
• 承認なしの送信承認の記録がない送信がないか
• 重複の送信方法をまたいで上限を超えていないか
• 表示の漏れ送信者の情報と停止の案内があるか
• 苦情の中身件数と、同じ原因がくり返していないか
• 外注先の報告記録が期日どおり届いているか
• 見られる人退職者などの権限が残っていないか

点検で見つかった問題は、担当者を責めるのではなく、手順のどこで防げなかったかを考えます。結果は運用責任者が記録し、3か月に1回など決めた頻度でルールブックを見直します。停止の依頼や苦情の数の推移の見方は、第9章も参考にしてください。

外注先の管理

外注先を選ぶときの基準と、契約の前に聞くことは第10章で説明しました。ここでは、契約したあとの管理を扱います。自社の名前で送られる以上、評判への影響は自社に返ってきます。

• 始める前に渡す：ルールブック、最新のNGリスト、承認済みの文面、停止の依頼の受付方法
• 停止の依頼をつなぐ：外注先が受けた依頼を、当日中に自社へ知らせてもらう。自社が受けた依頼も、当日中に外注先へ伝える
• 報告を受ける：送信記録（日時・送り先・文面の版・結果）を、週に1回など決めた頻度で受け取る
• 点検する：受け取った記録を、自社のNGリストと照らす。月に1回の点検に外注先の分も含める
• 個人の情報を渡すなら：委託先として監督する必要があります（個人情報保護法第25条）。再委託の可否、目的外の利用の禁止、終了後の返却や消去を契約で決めておく
• 終わるとき：渡したリストの返却か消去を確かめ、記録を受け取る

やってみよう

課題1 ルールブックの1ページ版を作る

11-1の目次から自社に必要な項目を選び、決まりを1文ずつ書きます。とくに、回数と間隔の上限と、停止の依頼の期限には数字を入れてください。次は記入例です（数字は例です）。

課題2 停止の依頼の訓練をする

運用責任者が、自社の停止用ページや返信で、架空の会社名を使った停止の依頼を送ります。担当者には知らせず、ふだんどおりに処理されるかを確かめます。

訓練が終わったら、架空の会社をNGリストから外し、その記録も残します。

この章のまとめ

• 運用ルールブックは、判断を人に頼らず、新人や外注先と同じ基準で動くための道具。短く、理由を添えて書く
• 1社への連絡の回数と間隔の上限は、フォーム・電話・メールなど方法をまたいで数える
• 文面を作る人と承認する人は分ける。承認後に変えたら承認し直す
• NGリストは会社で1つ。登録は誰でも、削除は責任者だけ。送る直前にも照らす
• 停止の依頼は、次の送信より前に、予約と外注先の分まで反映する。期限を数字で決める
• 苦情は、止める・調べる・おわびする・直す・記録するの順で。SNSでは直接のおわびを優先する
• 記録の保存期間を決め、毎月点検し、外注先の分も同じ物差しで確かめる

この章の参考資料

• 「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律」（e-Gov 法令検索、2025年6月施行の改正まで）https://laws.e-gov.go.jp/law/414AC0100000026
• 「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律施行規則」（e-Gov 法令検索、2020年改正）https://laws.e-gov.go.jp/law/414M60000008066
• 「特定商取引に関する法律施行規則」（e-Gov 法令検索、2026年改正）https://laws.e-gov.go.jp/law/351M50000400089
• 「個人情報の保護に関する法律」（e-Gov 法令検索、2026年改正）https://laws.e-gov.go.jp/law/415AC0000000057
• 「個人情報の保護に関する法律施行規則」（e-Gov 法令検索、2026年改正）https://laws.e-gov.go.jp/law/428M60020000003
• 「CAN-SPAM Act: A Compliance Guide for Business」（米国連邦取引委員会、2023年）https://www.ftc.gov/business-guidance/resources/can-spam-act-compliance-guide-business